Prospection téléphonique : nos initiatives pour stopper les abus

Commander par téléphone, c’est vieux comme le téléphone !

En 1778 à Paris, le vendeur de semences et de graines pour oiseaux Vilmorin a l’idée de vendre ses produits à distance, et édite le tout premier catalogue de vente par correspondance dans le monde. En 1933, le catalogue de La Redoute fête ses cinq ans avec le lancement de la possibilité de commander directement par téléphone, en lieu et place du coupon-réponse postal.

C’est seulement en 1935 que le premier centre d’appels français était créé, sous le nom de SVP, pour répondre aux interrogations téléphoniques des parisiens. Durant les années 80, le phénomène s’amplifie et s’industrialise, et les premiers « call-centers » chargés de démarcher les entreprises et les particuliers débutent leurs activités, avant de connaître un essor sans pareil durant les années 90.

La vente d’assurance par téléphone est une des méthodes de commercialisation les plus anciennes, et représente un des canaux les plus importants pour conseiller les consommateurs dans leurs besoins de couverture en assurance santé ou prévoyance.

A l’heure de la « transformation digitale », de l’emailing de masse, des réseaux sociaux impersonnels et des chatbots automatisés, la possibilité de parler à un humain pour poser toutes ses questions et obtenir des conseils pertinents et éclairés reste pourtant importante voire primordiale pour faire son choix.

Une pratique détestée par les Français… mais plébiscitée par les entreprises

Appels répétés ou intempestifs, argumentaire commercial agressif, manque de transparence et d’information, vente forcée, arnaque ou harcèlement… les témoignages et plaintes s’empilent sur les forums et auprès des associations de consommateurs à propos de la vente par téléphone. 82 % des Français interrogés en 2018 ont affirmé trouver le démarchage téléphonique tout à fait agaçant, 74 % les trouvant trop fréquents. Il faut bien reconnaître que les méthodes agressives voire illégales d’une minorité de call-centers entachent la réputation de l’ensemble des secteurs et sociétés qui l’utilisent avec professionnalisme.

Alors, pourquoi les entreprises continuent de démarcher les Français au téléphone ? Parce que cela fonctionne ! Avec des taux de réponse au téléphone plus importants que par email, la méthode est aussi plus efficace pour les vendeurs : selon une étude réalisée chaque année par Salesforce, 45 % des prospects contactés par téléphone commandent. Un taux qui reste stable depuis 2014 malgré l’avènement du digital et des nouveaux canaux de communication, d’autant que 92% des interactions avec un prospect se font toujours via téléphone selon la même étude de Salesforce.

Les règles et bonnes pratiques de la vente par téléphone

Afin de combattre les mauvaises pratiques et mieux protéger les assurés dans le cadre d’une vente à distance par téléphone, le législateur comme les acteurs de l’assurance se sont mobilisés. La directive européenne « distribution en assurance » (DDA) applicable en France depuis juin 2018 a ainsi renforcé encore les règles qui encadrent et définissent les méthodes de commercialisation des offres par les assureurs, agents généraux, courtiers et mandataires d’intermédiaires en assurance.

De son côté, le secteur de l’assurance a vite identifié le caractère indispensable d’une meilleure information et d’un meilleur encadrement des téléprospecteurs. Le Comité Consultatif du Secteur Financier (CCSF) a ainsi établi fin 2019 une liste de bonnes pratiques pour la prospection commerciale par téléphone. Les acteurs du secteur devaient ainsi l’appliquer au plus tard au 1er juillet 2020, sous peine de sanctions lourdes de la part du « gendarme de l’assurance » : l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR).

Parmi les engagements à respecter, les professionnels doivent mettre un terme au harcèlement téléphonique, améliorer le recueil du consentement éclairé des consommateurs sollicités, et faciliter la résiliation et l’annulation des contrats souscrits par téléphone.

Qui vous appelle pour vous proposer des contrats d’assurances SPVIE ?

SPVIE Assurances n’effectue pas elle-même de démarchage téléphonique : nos contrats d’assurance sont en effet distribués au téléphone par l’intermédiaire de notre réseau de plus de 100 cabinets de courtage indépendants. Ce sont ces courtiers autonomes qui décrochent leur téléphone pour vous proposer les meilleurs contrats de couverture santé ou de prévoyance, en toute indépendance.

Avec presque 15 millions d’appels passés par an et près d’un millier de contrats souscrits par téléphone chaque jour, le contrôle et la qualité de conseil de nos courtiers indépendants est un défi pour SPVIE Assurances. Depuis plusieurs années déjà, nos équipes commerciales, juridiques et du pôle qualité adressent cette question et mettent en place les outils nécessaires au respect des règlementations et de nos critères de qualité de conseil.

Comment SPVIE Assurances sélectionne ses courtiers partenaires ?

Tout le monde ne peut pas devenir courtier partenaire de SPVIE Assurances : au-delà du nécessaire enregistrement à l’ORIAS (indispensable pour faire du conseil et de la commercialisation de produits d’assurance), chaque courtier qui souhaite devenir partenaire doit déposer un dossier de candidature.

Un comité de validation interne procède alors à l’analyse et à l’étude du dossier, mais aussi à des recherches d’antécédents sur les pratiques commerciales du courtier afin de vérifier si ce professionnel correspond à nos exigences de probité et de sérieux. En moyenne, SPVIE Assurance ne retient que 3 dossiers sur 10.

Comment SPVIE Assurances forme ses courtiers partenaires ?

Chaque cabinet de courtage intégrant notre réseau de partenaires reçoit une documentation de formation spécifique à nos produits d’assurance, afin d’être en mesure de répondre avec le plus de clarté possible à toutes les questions de nos futurs assurés.

En outre, chaque collaborateur des cabinets de courtage partenaires doit être formé aux règlementations en vigueur afin de respecter son devoir de conseil et notamment de vérifier, à chaque étape d’un appel, que le recueil du consentement du consommateur est fait dans les règles et en toute transparence.

Enfin, un mémento des bonnes pratiques commerciales en matière de prospection téléphonique liste de manière précise chaque élément règlementaire d’un appel téléphonique afin de s’assurer que toute proposition commerciale par téléphone respecte à la lettre ses obligations légales, les exigences des assureurs et les standards de SPVIE Assurances.

Comment se passe un appel téléphonique par un courtier partenaire SPVIE ?

Si chaque courtier indépendant va évidemment adapter le déroulé d’un appel téléphonique selon votre situation et vos besoins spécifiques, ces derniers doivent respecter un cadre règlementaire précis ainsi que nos exigences de qualité et de transparence : on ne vend pas un produit d’assurance comme on vend des encyclopédies !

Non, c’est non : le consentement à chaque étape

Ainsi, les courtiers indépendants membres de notre réseau doivent respecter les souhaits des personnes contactées, et ne pas « forcer la vente ». Nos courtiers doivent, à plusieurs étapes de l’appel téléphonique, obtenir votre consentement explicite pour pouvoir continuer dans la procédure de présentation des offres d’assurance proposées, puis au cours de la souscription.

Nos courtiers partenaires doivent par ailleurs respecter les règles d’opposition au démarchage téléphonique via le service Bloctel, permettant à tout consommateur de s’inscrire gratuitement à une « liste rouge » et ne plus être contacté par des professionnels qui souhaitent promouvoir leurs services. Ils n’ont pas le droit d’appeler des personnes ayant inscrit leur numéro sur cette liste d’opposition, sauf si l’appel concerne un contrat d’assurance encore en cours.

Laisser le temps aux prospects de réfléchir : la vente en 2 temps

Dans le cas d’un « appel à froid » (vous recevez un appel téléphonique sans avoir l’avoir sollicité), l’avis du Comité Consultatif du Secteur Financier impose de respecter un délai de réflexion de 24 heures avant qu’un contrat ne puisse être souscrit. Ce délai et cette vente en 2 temps permet ainsi à chacun d’avoir en temps utile la possibilité de lire les documents précontractuels et de vérifier les exclusions et garanties prévues par le contrat.

SPVIE Assurances a mis en place durant l’été 2020 un nouveau parcours de souscription, qui intègre automatiquement ce délai incompressible de 24 heures. Ainsi, votre conseiller commercial doit vous envoyer par SMS tous les documents d’information précontractuelle, puis laisser passer ce délai de réflexion avant de vous inviter à signer votre contrat par texto.

La signature électronique par SMS : l’assurance de savoir ce que vous signez

SPVIE Assurances a développé une technologie maison de signature électronique par SMS. Ayant la même valeur qu’une signature manuscrite, la signature électronique par SMS est un moyen simple, clair et rapide pour exprimer légalement votre consentement et souscrire à un contrat d’assurance. Notre nouveau processus de signature électronique par SMS s’effectue ainsi en 3 étapes :
1. À l’issue du premier contact téléphonique, vous recevez un SMS contenant un lien permettant d’accéder à tous les documents importants précontractuels du contrat : Document d’Information sur le Produit d’Assurance (IPID), Conditions Générales, bulletin de souscription, fiche d’informations et de conseil...
2. Après un délai incompressible d’au moins 24 heures, un second SMS vous est envoyé pour signer électroniquement votre contrat. Vous devez répondre en tapant le code qui vous aura été communiqué pour confirmer votre volonté de souscrire.
3. Un fois le contrat signé, un dernier SMS de confirmation vous est envoyé et récapitule les principales informations sur l’offre d’assurance que vous avez choisie. Il contient aussi un lien vers votre espace assuré où vous pourrez retrouver tous vos documents.

Comment SPVIE Assurances s’engage pour des pratiques exemplaires ?

4e courtier grossiste français et acteur majeur de la distribution de contrats d’assurance santé et prévoyance, SPVIE Assurances n’a pas attendu la règlementation pour porter une attention toute particulière aux bonnes pratiques en matière de commercialisation au téléphone par ses courtiers partenaires.

Déterminées à être un modèle d’information et de transparence dans la commercialisation de ses offres de garantie, les équipes de contrôle qualité de SPVIE Assurances ont mis en place une gamme d’outils dédiés et de procédures de contrôle adaptées. Objectifs : s’assurer que chaque prospect est correctement informé et conseillé, et garantir que chaque nouveau contrat signé l’a été en totale conformité avec la règlementation en vigueur et nos critères de qualité de service.

Pouvoir contrôler l’appel en cas de doute : les écoutes téléphoniques

Les paroles s’envolent… les écoutes restent ! Vous en êtes informé.e au début de chaque appel par le conseiller commercial : les conversations téléphoniques peuvent éventuellement être enregistrées par nos courtiers partenaires.

Ces enregistrements vocaux (que les courtiers ne conservent que 6 mois conformément aux règles en vigueur) permettent ainsi à SPVIE Assurances de contrôler au besoin que le devoir de conseil et les obligations d’information ont bien été respectées durant la conversation téléphonique.

S’assurer que tout s’est passé dans les règles : le rappel systématique de contrôle

Depuis octobre 2019, SPVIE Assurances a mis en place un test grandeur nature d’un nouvel outil de contrôle renforcé des souscriptions réalisées par téléphone par nos courtiers partenaires. Nous rappelons en effet 24 heures après les ventes réalisés pour vérifier si la souscription a été conforme à nos critères et à la législation. Lors des premiers mois de test, 7 à 8 % des ventes ont été annulées par notre service qualité à l’issue de nos vérifications téléphoniques. 1 an plus tard, ce taux d’annulation à l’initiative de nos inspecteurs est de l’ordre de 11 %, à mesure que nos contrôles se font de plus en plus prégnants.

Pour industrialiser et systématiser à 100 % notre dispositif de rappel systématique de chaque nouvel assuré, SPVIE Assurances prépare le recrutement d’une équipe entièrement dédiée à la validation et à l’accompagnement des assurés après la souscription. D’ici la fin de l’année 2020, cela représentera 10 personnes à temps plein.

Cet effort à hauteur d’1 million d’euros chaque année fait partie de nos engagements pour assurer une pleine satisfaction des assurés ayant souscrit nos offres d’assurance par l’intermédiaire des courtiers indépendants.

Résoudre les problèmes et corriger les erreurs : le traitement minutieux de vos réclamations

Malgré nos efforts constants pour que chaque appel passé pour vous proposer les produits d’assurances SPVIE soit parfait, parfois, certains rares courtiers indépendants manquent à leurs obligations ou n’ont pas pris assez de temps pour expliquer en détails les exclusions ou garanties des contrats.

Afin de recueillir et résoudre les retours négatifs et réclamations que vous pourriez avoir, SPVIE Assurances s’est depuis longtemps doté d’un service entièrement dédié au traitement de vos réclamations. Voués à vous donner pleine satisfaction et corriger tout problème lors de votre souscription, nos conseillers étudient chaque réclamation qui nous est transmise et procèdent à toutes les investigations utiles pour identifier les erreurs, rectifier votre situation s’il le faut, et prendre les mesures nécessaires pour garantir le respect des règles par les cabinets de courtage partenaires de SPVIE.

A ce jour, nous avons reçu et traité 752 réclamations en 2020, représentant 2 % des contrats souscrits par l’intermédiaire de nos courtiers partenaires.