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Réclamation :
Comment ça marche

SPVIE s’attache à vous offrir le meilleur service à tout moment. Malgré notre attention permanente, des insatisfactions ou des difficultés peuvent parfois survenir.

Si vous n’êtes pas satisfait, nous vous invitons à nous faire part de votre réclamation sans attendre.

La marche à suivre :

Pour toute réclamation* relative à la souscription, à la gestion de votre contrat, vos cotisations, vous devez nous adresser votre réclamation écrite :
Par voie postale à :
SPVIE – Service Réclamations
26, rue Pagès,
92150 SURESNES

Par mail à : reclamation@spvie.com

Ou encore en remplissant notre formulaire de contact en vérifiant que « Faire une réclamation » soit sélectionné dans le motif de contact

Votre situation sera étudiée avec le plus grand soin ; un accusé réception vous sera adressé dans un délai de 10 jours et une réponse vous sera alors adressée dans un délai de 2 mois. Indépendamment de votre droit d’engager une action en justice, si, après avoir contacté votre interlocuteur habituel ou le service Réclamation de SPVIE, une incompréhension subsiste, vous pouvez faire appel à l’assureur des garanties dont les coordonnées figurent sur votre notice d’information.

Si aucune solution n’a été trouvée, vous pourrez ensuite faire appel au Médiateur de l’Assurance, personnalité indépendante, en vous adressant à l’association La Médiation de l’Assurance à l’adresse suivante : La Médiation de l’Assurance – TSA 50110 – 75441 Paris Cedex 09, ou sur son site internet http://www.mediation-assurance.org. L’intervention du Médiateur est gratuite. Le Médiateur de la Fédération Française de l’Assurance (FFA) formulera un avis dans les 3 mois à réception du dossier complet. Son avis ne s’impose pas et vous laissera toute liberté pour saisir éventuellement le Tribunal français compétent.

Qu’est-ce qu’une réclamation ?

Selon la définition officielle de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), une réclamation s’entend comme une « déclaration (écrite, orale ou comportementale) actant du mécontentement d’un client envers un professionnel, par rapport à l’exécution d’une prestation ou d’un service ».

Ainsi une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis ne sont pas considérés comme des réclamations. Pour ce type de demande, il est préférable de contacter votre interlocuteur commercial habituel ou en utilisant notre formulaire de contact.

A compter du 31 décembre 2022, le processus de traitement des réclamations évolue afin de renforcer son efficacité et d’apporter au réclamant une réponse qualitative.

Qu’est-ce qui change ?

A compter du 31/12/2022, la notion de réclamation et de réclamant s’élargit. Ainsi, sera considérée comme une réclamation, l’expression de votre mécontentement envers notre société quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle est formulée. Elle peut émaner de toute personne, y compris en l’absence de relation contractualisée avec notre société :
– clients (particuliers ou professionnels) ;
– anciens clients ;
– bénéficiaires ;
– personnes ayant sollicité la fourniture d’un produit ou service auprès de notre société ou qui ont été sollicitées par notre société, y compris leurs mandataires et ayants droit.

Attention ! Une demande de service ou de prestation, d’information ou d’avis n’est pas une réclamation.

Comment sera traitée votre réclamation ?

Délais de traitement

Un accusé de réception vous sera adressé dans un délai maximum de 10 jours ouvrables à compter de l’envoi de votre réclamation.
Une réponse vous sera adressée dans les plus brefs délais et au plus tard dans les 2 mois suivant l’envoi de votre première réclamation écrite sauf dispositions législatives ou réglementaires plus contraignantes.

Insatisfaction persistante

Si vous estimez que la réponse qui vous a été apportée par notre service Réclamations n’est toujours pas satisfaisante et sans préjudice des autres voies de recours légales à votre disposition, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur de l’Assurance deux mois après l’envoi de votre première réclamation :

Par voie postale :
La Médiation de l’Assurance – TSA 50110 – 75441 Paris Cedex 09

Par e-mail :
le-mediateur@mediation-assurance.org

A partir du site :
https://www.mediation-assurance.org/

Le médiateur, personnalité extérieure à SPVIE rend son avis en toute indépendance. Il ne peut être saisi qu’après épuisement des voies de recours amiables auprès de SPVIE et avant l’ouverture de toute action en justice. Une fois l’avis du Médiateur rendu, si un désaccord persiste, le recours à une action en justice reste toujours possible. Toutes contestations éventuelles à défaut d’accord amiable sont de la compétence des tribunaux civils français.