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Quel est l'avis du CCSF sur le démarchage téléphonique ?

Nous vous en parlions dans notre dernier numéro en version « projet d’avis du CCSF sur le démarchage téléphonique en assurance » (Comité consultatif du secteur financier).

 

Cet avis a donc été voté et publié le 19 novembre 2019.

https://www.ccsfin.fr/communique-de-presse/avis-du-ccsf-relatif-au-demarchage-telephonique-en-assurance

Les propositions adoptées par le CCSF

  • Sont concernés les « appels à froid »

(c’est-à-dire les appels : » à visée commerciale et vers un consommateur non-client et qui n’a pas sollicité d’appel ou engagé de démarches vis-à-vis du distributeur sur le produit pour lequel il est sollicité) »,

  • Une étape d’information précontractuelle nécessaire pour obtenir le consentement éclairé du consommateur pendant laquelle le distributeur devra insister sur un certain nombre de points,

1.l’identité du distributeur et, le cas échéant, de son lien avec l’assureur ;

2. le caractère commercial de l’appel ;

3. le recueil des exigences et des besoins du prospect ;

4. les principales caractéristiques du produit conseillé dont les garanties ;

5. le montant total de la prime et la durée minimale du contrat ;

6. l’existence ou l’absence d’un droit à renonciation et les modalités de conclusion du contrat et notamment d’expression du consentement

A l’issue, le distributeur doit demander au consommateur ses intentions de poursuivre ou pas l’échange.

  • Un délai de réflexion de 24 heures pour le consommateur
  • Une expression du consentement claire et pas à l’oral
  • Une lettre de bienvenue devra être adressée au consommateur après la souscription.

 

L’ACPR n’a quant à elle pas tardé à s’emparer de cet avis puisque par communiqué de presse du 26/11/2019 («Démarchage téléphonique en assurance : L’ACPR appelle à la mise en œuvre rapide des bonnes pratiques préconisées par le CCSF »), elle appelle l’ensemble des professionnels à mettre en œuvre dans les meilleurs délais et avant le 30/06/2020 les bonnes pratiques préconisées par le CCSF.

https://acpr.banque-france.fr/sites/default/files/medias/documents/20191126_cp_demarchage_acpr_ccsf.pdf

 

Elle ajoute également qu’elle invite tous les professionnels à mettre en place des process de contrôle qualité des ventes notamment via la conservation des enregistrements de celles-ci.

 

Le projet de loi NAEGELEN

A tout cela vient également s’ajouter le projet de loi NAEGELEN visant à « à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux » qui a fait l’objet d’une deuxième lecture le 30 janvier dernier.

Ce projet de loi, non exclusivement destiné au démarchage téléphonique en assurance mais visant bien l’ensemble des démarchages téléphoniques tous secteurs confondus, avait pour objectif premier d’interdire tout démarchage par téléphone.

Après plusieurs échanges entre parlementaires, un certain nombre d’articles ont été ajoutés à la proposition pour aboutir au projet présenté en 2ème lecture le 30 janvier dernier dont voici les grandes lignes (rappelons que nous n’en sommes qu’au stade de projet) :

  • Renforcement du dispositif BLOCTEL et alourdissement des sanctions,
  • Obligations d’information du consommateur dès l’entrée en relation sur le dispositif Bloctel et les droits du consommateur,
  • Interdiction de prospection commerciale par voie téléphonique par des professionnel d’équipements et de travaux destinés à des logements et permettant la réalisation d’économie d’énergie ou la production d’énergie renouvelable,
  • Respect d’un code de bonnes pratiques,
  • Un décret, pris après avis du Conseil national de la consommation et applicable sans exception, déterminera les jours et horaires durant lesquels les études, les sondages et la prospection par voie téléphonique sont autorisés,
  • L’article 6 vient quant à lui renforcer les dispositions demandées par l’ARCEP et qui devaient entrer en vigueur an Août 2020.

 

Attendons donc le dernier feuilleton de ce nouvel épisode de « surrèglementation » de nos activités.

Texte de loi transmis au Sénat le 30/01/2020. : https://www.senat.fr/leg/ppl19-290.html

 

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