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La VAD (Vente à Distance) ou la Valse à Deux Temps (VAD)

La pratique de l’intermédiation et les règles qui la régissent ne sont pas récentes. La DDA (Directive Distribution Assurance) est venue renforcée celles-ci.

Pour autant, sous le motif de pratiques commerciales trompeuses ou abusives, le CCSF (Comité consultatif du secteur financier) s’est emparé du sujet il y a maintenant quelques mois.

Qui est le CCSF ?

Ce comité est chargé « d’étudier les questions liées aux relations entre d’une part, les établissements de crédit, les établissements de paiement, les entreprises d’investissement et les entreprises d’assurance et d’autre part, leurs clientèles et de proposer toutes mesures appropriées dans ce domaine, notamment sous forme d’Avis ou de recommandations d’ordre général » (source : https://www.ccsfin.fr/).

Il a été créé par l’article 22 de la loi n° 2003-706 du 1er août 2003 dite loi de sécurité financière (LSF).

Il remplace les commissions consultatives du Conseil national du crédit et du titre (CNCT) et du Conseil national des assurances (CNA). Son champ de compétence s’étend à l’ensemble du secteur financier : établissements de crédit, entreprises d’assurance – y compris les courtiers et agents généraux – et entreprises d’investissement.

Il est composé de : députés, sénateurs, représentants des établissements de crédit, des entreprises d'investissement, des entreprises d'assurance, des agents généraux et courtiers d'assurance, de représentants du personnel des établissements de crédit, des entreprises d'assurance et des entreprises d'investissement, désignés après consultation des organisations syndicales représentatives au plan national, de représentants des clientèles des établissements de crédit, des entreprises d'assurance et des entreprises d'investissement, de personnalités nommées en raison de leurs compétences.

En mai dernier une consultation a été lancée par le CCSF auprès des organisations syndicales représentatives concernant la démarchage téléphonique des contrats d’assurance.

Porté par une volonté des associations de défense des consommateurs d’interdire ce mode de distribution, le CCSF a souhaité mener des échanges avec lesdites organisations afin d’aboutir à un éventuel consortium.

Plusieurs réunions de travail se sont tenues et ont donné lieu à différents projets d’avis de la part du CCSF.

L’ACPR a, quant à elle, appelé à une correction des pratiques de certains acteurs du marché dans son communiqué du 09/10/2019. Ce communiqué n’est pas le premier en la matière puisqu’en juin 2018, l’ACPR avait publié un communiqué intitulé « vente de contrats santé à distance : des pratiques à revoir ».

https://acpr.banque-france.fr/sites/default/files/medias/documents/20191009_cp_demarchage_telephonique.pdf

https://acpr.banque-france.fr/vente-de-contrats-sante-distance-des-pratiques-revoir

 

Sur quoi portait la concertation ?

Sur la vente en deux temps pour donner au consommateur un « temps utile » lui offrant ainsi un délai de réflexion et/ou de comparaison de ses garanties actuelles avec ce qui lui est proposé.

Rappelons que le « temps utile » est une notion de droit inscrite dans l’article Art.L. 121-20-11 du Code des assurances.

" Le consommateur doit recevoir, par écrit ou sur un autre support durable à sa disposition et auquel il a accès en temps utile et avant tout engagement, les conditions contractuelles ainsi que les informations mentionnées à l'article L. 121-20-10. »

L’ACPR ayant constaté cependant que certaines pratiques ne respectaient pas, selon elle, les règles de protection des clients, le CCSF s’est emparé du sujet pour aboutir un la rédaction d’un avis en la matière.

 

Sur quoi ont abouti les pourparlers ? 

Le CCSF a émis un avis définitif le 19 novembre 2019 et a indiqué ainsi sa position quant au démarchage téléphonique des contrats d’assurance.

La vente d’un contrat d’assurance par démarchage téléphonique à tout « prospect à froid » devra donc se faire en deux temps. La définition du « prospects à froid » a posé les limites des prospects et des appels concernés à savoir, les appels :

  •  à visée commerciale ;
  • vers un consommateur non-client (ci-après « prospect ») et qui n’a pas sollicité d’appel ou engagé de démarches vis-à-vis du distributeur sur le produit pour lequel il est sollicité.

Le processus de vente doit commencer par une présentation claire et précise reprenant obligatoirement les points suivants :

  1.  l’identité du distributeur et, le cas échéant, de son lien avec l’assureur ;
  2. le caractère commercial de l’appel ;
  3. le recueil des exigences et des besoins du prospect ;
  4. les principales caractéristiques du produit conseillé dont les garanties ;
  5. le montant total de la prime et la durée minimale du contrat ;
  6. l’existence ou l’absence d’un droit à renonciation 2 et les modalités de conclusion du contrat et notamment d’expression du consentement.

Cette étape franchie, l’intermédiaire peut poursuivre le déroulé de la vente avec l’accord du prospect.

Si le prospect est d’accord, rendez vous est pris pour un nouvel entretien : c’est le deuxième temps.

L’intermédiaire doit ensuite recueillir le consentement du prospect. « Le recueil du consentement ne peut s’effectuer lors de l’appel à froid. En cas de rendez-vous téléphonique postérieur à l’appel à froid, le recueil du consentement ne peut se faire à l’oral. Le consentement du prospect doit s’exprimer par un comportement actif, et par écrit, selon les modalités qui lui auront été proposées. La communication orale, par le prospect, d’un code qui lui aura été transmis par sms par le distributeur ne vaut ni consentement ni signature » tels sont les mots exacts de l’avis.

Nous vous invitons à prendre connaissance en détail de toutes les étapes et des points cruciaux à ne pas négliger en vous rendant sur le site du CCSF : https://www.ccsfin.fr/sites/default/files/medias/documents/ccsf_avis_demarchage_19novembre-2019.pdf

Le CCSF n’est pas le seul à s’intéresser au sujet puisque plusieurs propositions de loi portées par différents partis politiques viennent alimenter le débat. Et en particulier la proposition « visant à lutter contre le démarchage téléphonique abusif » qui à lui seul propose :

  • D’interdire tous démarchages téléphoniques quelque soit la nature du produit ou du service. L’autorisation de démarcher ne serait plus ouverte qu’aux consommateurs ayant fait la démarche positive de l’inscription sur une liste d’acceptation au démarchage téléphonique,
  • D’autoriser le démarchage téléphonique lorsqu’une relation contractuelle est déjà établie,
  • De circonscrire le démarchage autorisé à des plages horaires adaptées à la vie du consommateur. Seraienr donc exclus : les temps de repas, les temps de sieste ainsi que les soirées et les week-ends.

Gageons que nos parlementaires sauront rapprocher cette proposition à la réalité commerciale de la vente de tous produits ou services.

 

Et maintenant ?

Attendons la restitution du CCSF et AVISons.